〔ETtoday新聞雲/吳居叡〕

引以為傲的人文素養以及精緻的餐飲服務業文化

每每寫到有關台灣的議題,總是會引起一番討論。當然,隨之而來的不只是支持的聲浪,還有指責、謾罵。但為什麼還是要寫?就是因為總想為這塊土地的人們帶來一些不一樣的觀感,一個身在上海工作的年輕人眼中所看到的世界。

而這次,要和大家分享的是在許多數據、現象上看不到的台灣人展現出來的力量。這一切,就從我走進上海豫園的鼎泰豐開始說起:

那是一幅怎樣不同的景觀?在這個步調極為快速,但普遍缺乏人文素養的大上海,我看到的是來自台灣的精致服務文化,那打從心底服務顧客的微笑、為顧客遞茶送水時也不忘噓寒問暖,同時沒有多餘的動作、口語,儼然是受過相當專業的訓練。

或許很多生活在台灣的人們,早已對這樣的服務業質量習以為常,但是在中國大陸要想看到一個服務生(這邊稱之為服務員)以真誠、專業的服務態度,並且還要有親切的笑容,我想那比要在上海找一部Lamborghini超跑還要來得難上許多(畢竟超跑也不是天天都能隨手捻來、俯拾即是)。

來過中國大陸旅遊和觀光的甚至是工作的人,或許都見識過這邊的服務業素質普遍低落,用餐時每每總要拉開嗓門大喊個三、四聲:「服務員!」才會看見人來。但來了之後隨口的一句:「要啥?」,那種「要不要隨你」的口氣真的是會讓人為之氣結。除此之外,在用餐的時候,還可以見到或是聽到內場和外場人員的高分貝對談,或是外場人員之間的嘻笑怒罵。這樣完全無視其他用餐客人且非專業的舉動更是讓人瞠目!面對這樣的情況顧客們又不能跟他們認真,畢竟這在中國大陸已是日常生活的一部分。想改,沒那麼快!

以上現象探究其原因,不免和長久以來共產主義統治牽扯上關係。在改革開放之前,共產主義是由國家來統一照顧全體人民。無論事情做多還是做少,大夥兒領的薪資都差不多。許多人抱著「做多是一天,做少也是一天」的心態,反正都有錢拿,幹嘛還給你陪笑臉?

然而隨著改革開放,許多外資企業和台資企業(當然也包括服務業)紛紛來到中國大陸。隨之而來的除了外國管理人才之外,也將企業文化給一併帶了過來。這樣的現象在餐飲服務業更是明顯。來自台灣無論是鼎泰豐還是永豐餘生技,在服務的質量上硬是贏過陸資企業一大截。良好的職業訓練和人文素質的培養,是我在其他陸資餐飲服務業幾乎看不到的。

或許你會說,鼎泰豐等級的餐廳就應該擁有這樣的服務品質,不然怎能說是國際性品牌?不過當我看到85度C、鮮芋仙等同樣來自台灣但較為平價的餐飲品牌,我所感覺的仍然是服務人員相當訓練有素,窗明几淨的用餐環境和台灣並無不同。此時的我也瞭解到,台灣人正以一種不一樣的姿態,展現我們的影響力。

所以身為台灣人,我們有什麼好值得驕傲的?有!那就是我們引以為傲的人文素養以及精緻的餐飲服務業文化。

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